Estatuto dos Direitos do Paciente reforça práticas de escuta e experiência adotadas pelo CEJAM

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O Estatuto dos Direitos do Paciente, instituído pela Lei nº 15.378/2026 e promulgado em 6 de abril deste ano, reitera a importância da autonomia, do consentimento informado, da privacidade e da participação das pessoas nas decisões sobre o próprio cuidado. Alinhado a esses princípios, o CEJAM utiliza o modelo CUIDAR para apoiar a gestão da experiência do paciente e fortalecer a escuta ao longo da jornada de atendimento.

Segundo Ana Lacerda, gerente de Ouvidoria do CEJAM, a relação entre usuários e instituições é construída ao longo de diferentes etapas da assistência, desde o primeiro contato até o acompanhamento após o atendimento.

Nesse processo, a Ouvidoria exerce papel essencial como canal de comunicação, possibilitando identificar necessidades para o aprimoramento dos serviços.

O modelo CUIDAR, adotado na instituição, tem como foco a organização da gestão da experiência do paciente.

A metodologia é estruturada em seis dimensões:

- Conectar os diferentes canais de relacionamento;
- Utilizar a escuta qualificada para compreender necessidades e emoções;
- Integrar e interpretar informações da Ouvidoria e dos canais digitais;
- Dar retorno resolutivo, com respostas humanizadas e efetivas;
- Aprender com as manifestações para aperfeiçoar processos e práticas assistenciais;
- Reforçar a confiança na relação entre pacientes, profissionais e Instituição.

“No cuidado contemporâneo, a confiança não é consequência da qualidade; ela passa a ser um dos principais indicadores de que a qualidade realmente existe”, afirma.

Nesse cenário, o desafio das organizações de saúde deixa de ser apenas responder manifestações e passa a ser convertê-las em inteligência organizacional e inovação.

Com o compromisso voltado à escuta e ao acolhimento, o modelo CUIDAR demonstra o alinhamento do CEJAM a essa perspectiva, ao posicionar a experiência do paciente de forma sistemática e transformar informações em decisões estratégicas e em um cuidado cada vez mais qualificado.

Fonte: Comunicação, Marketing e Relacionamento

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